Technologue.id, Jakarta – Beberapa waktu terakhir beredar sebuah video viral yang menampilkan seorang pelanggan Tokopedia yang membeli iPhone 17 tapi kardus yang diterima malah berisikan dua kotak susu.
Seorang pengguna Tokopedia mengaku mengalami kerugian hingga Rp15.658.689 setelah membeli sebuah iPhone melalui marketplace tersebut. Kasus yang dibagikan melalui media sosial Threads dengan nama akun chandrarizqim itu menjadi sorotan karena pembeli mengklaim menerima paket bukan smartphone yang dipesannya.
Berdasarkan kronologi yang diunggah pembeli, transaksi dilakukan pada 2 Juni 2026 untuk pembelian iPhone 17 256 GB dari toko Collins di Tokopedia. Paket kemudian dikirim ke alamat orang tuanya di Sidoarjo dan tercatat diterima pada 5 Juni 2026.
Karena saat itu pembeli berada di Surabaya, paket baru diambil dan dibuka pada 6 Juni 2026. Ia mengaku mulai curiga karena tampilan kemasan berbeda dari pengalaman pembelian sebelumnya di toko yang sama.
Pembeli kemudian merekam proses pembukaan paket sebagai dokumentasi. Saat paket dibuka, ia mengklaim isi kiriman bukan iPhone, melainkan dua kotak susu.
Pada hari yang sama, pembeli langsung mengajukan komplain melalui fitur diskusi Tokopedia. Di sisi lain, pihak penjual juga telah menyerahkan bukti proses pengemasan (packing) serta sejumlah informasi yang dinilai menunjukkan adanya kejanggalan pada pengiriman. Ia juga menyebut status aktivasi perangkat menunjukkan iPhone telah aktif pada hari paket diantarkan.
Dalam proses penanganan awal, Tokopedia disebut meminta waktu investigasi selama 3 x 24 jam. Namun, menurut pengakuan pembeli, hingga hari ketujuh kasus tersebut masih berstatus dalam proses investigasi.
Pembeli mengaku terus menghubungi layanan pusat bantuan Tokopedia hampir setiap hari. Meski demikian, hingga 18 hari setelah laporan dibuat, ia menyatakan belum memperoleh kepastian mengenai hasil investigasi.
Pada 24 Juni 2026, pembeli mendatangi gudang JNE yang disebut menjadi titik terakhir paket sebelum diantarkan ke alamat tujuan. Ia mengaku berhasil berkomunikasi dengan layanan pelanggan JNE di Sidoarjo dan memperoleh informasi bahwa proses investigasi dari pihak ekspedisi telah selesai serta hasilnya telah disampaikan kepada pihak marketplace.
Namun sehari kemudian, tepatnya 25 Juni 2026, pembeli mengaku mendapati status pesanannya berubah menjadi selesai. Ia menegaskan tidak pernah menekan tombol "Selesaikan Pesanan" maupun menutup diskusi komplain secara manual.
Menurut pembeli, setelah menghubungi kembali layanan pelanggan Tokopedia, ia justru memperoleh informasi bahwa proses komplain dianggap tidak dilanjutkan. Padahal, ia mengklaim status komplain di menu "Pesanan Dikomplain" masih menunjukkan bahwa proses penanganan sedang berlangsung.
Hingga kronologi tersebut dipublikasikan, pembeli mengaku masih terus menghubungi pihak Tokopedia maupun penjual untuk meminta kejelasan mengenai dana yang telah dibayarkan. Ia juga menyebut penjual telah berupaya meminta bantuan melalui Account Manager (AM) seller, namun belum ada perkembangan terkait penyelesaian kasus tersebut.
Sementara itu, berdasarkan pengakuan pembeli, pihak JNE menyatakan hasil investigasi dari cabang Sidoarjo telah diteruskan ke kantor pusat dan kemudian disampaikan kepada pihak marketplace.
Kasus ini pun ramai diperbincangkan di media sosial dan memunculkan perhatian mengenai mekanisme penyelesaian sengketa transaksi di platform e-commerce, khususnya untuk pembelian barang elektronik bernilai tinggi.
