Technologue.id, Jakarta – Airbnb tampaknya belum terlalu agresif menghadirkan fitur kecerdasan buatan (AI) yang berhadapan langsung dengan konsumen. Namun, di balik layar, perusahaan justru bergerak cepat dalam memanfaatkan teknologi tersebut untuk mengembangkan produk dan meningkatkan berbagai layanannya.
Salah satu pendiri sekaligus CEO Airbnb, Brian Chesky, mengungkapkan dalam laporan kinerja keuangan terbaru bahwa penggunaan AI telah membantu perusahaan memangkas waktu yang dibutuhkan untuk membawa sebuah fitur dari tahap konsep hingga diluncurkan kepada pengguna.
Menurut Chesky, Airbnb berhasil mengurangi waktu pengembangan tersebut hingga 60% untuk sejumlah inisiatif utama. Kecepatan pengembangan ini juga membuat jumlah fitur dan peningkatan yang diluncurkan Airbnb meningkat hampir 80% dibandingkan periode enam bulan yang sama pada tahun sebelumnya.
"Saat ini, kami melakukan pengembangan, pengujian, dan iterasi jauh lebih cepat dibandingkan setahun yang lalu. Untuk beberapa inisiatif utama, kami telah memangkas waktu dari tahap konsep hingga peluncuran sebesar 60%. Selain itu, dibandingkan dengan periode enam bulan yang sama tahun lalu, jumlah fitur dan peningkatan yang kami luncurkan tahun ini meningkat hampir 80%," ujar Chesky dalam panggilan laporan keuangan kuartal kedua Airbnb.
Pemanfaatan AI di Airbnb bahkan sudah masuk ke tahap pengembangan perangkat lunak. Awal tahun ini, perusahaan mengungkapkan bahwa AI telah digunakan untuk menulis sekitar 60% kode pemrogramannya.
Teknologi tersebut membantu Airbnb mempercepat berbagai tahapan pengembangan, mulai dari pembuatan konsep, pengujian, hingga proses iterasi sebelum sebuah fitur tersedia untuk pengguna.
Chesky juga menyoroti penggunaan AI di berbagai bagian layanan Airbnb, termasuk pencarian, proses pendaftaran, checkout, hingga pembayaran. Teknologi serupa turut dimanfaatkan untuk membantu tuan rumah melalui proses onboarding yang lebih cepat.
Meski demikian, pendekatan Airbnb terhadap AI yang langsung berhadapan dengan konsumen cenderung lebih hati-hati.
Saat ini, penggunaan AI pada sisi tersebut masih banyak diterapkan untuk fitur seperti ringkasan ulasan dan listing highlights. Chesky sebelumnya juga menilai bahwa antarmuka berbasis chatbot tidak selalu cocok dengan kebutuhan pengguna ketika mencari akomodasi atau merencanakan perjalanan.
Alih-alih menjadikan chatbot sebagai pusat pengalaman, Airbnb lebih memilih menggunakan AI untuk meningkatkan kemampuan pencarian, discovery, dan dukungan pelanggan.
Meski mengambil pendekatan yang lebih hati-hati, Airbnb akhirnya bersiap menguji fitur pencarian berbasis AI.
Menariknya, perusahaan tidak ingin memaksa pengguna berpindah dari sistem pencarian dan filter tradisional yang sudah mereka kenal. Airbnb akan menyediakan sebuah tombol pengalih atau toggle yang memungkinkan pengguna memilih pencarian berbasis AI.
Dengan fitur tersebut, pengguna dapat memasukkan permintaan menggunakan bahasa alami. AI kemudian akan memahami permintaan tersebut dan menampilkan hasil dalam format yang lebih visual.
Chesky menjelaskan bahwa hasil pencarian AI nantinya dapat menampilkan judul-judul yang dibuat dengan bantuan AI dan memiliki nuansa percakapan seperti chatbot, tetapi tetap disajikan secara visual.
AI juga akan digunakan ketika pengguna membuka halaman detail sebuah properti. Sistem dapat menghasilkan poin-poin sorotan utama secara real-time yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan pengguna.
Pendekatan tersebut menunjukkan bahwa Airbnb lebih tertarik menggunakan AI sebagai alat untuk membuat pengalaman pencarian dan penemuan properti menjadi lebih personal, ketimbang sekadar menambahkan chatbot ke dalam aplikasinya.
Di sisi operasional, Airbnb justru sudah menggunakan AI secara lebih ekstensif, khususnya untuk menangani layanan pelanggan.
Perusahaan meluncurkan bot dukungan pelanggan berbasis AI di Amerika Utara pada 2025. Tahun ini, kemampuan tersebut diperluas hingga mendukung lebih dari 50 bahasa. Airbnb juga berencana menambahkan kemampuan panggilan suara pada akhir tahun ini.
Menurut perusahaan, hampir 45% masalah pelanggan yang ditangani oleh agen AI dapat diselesaikan tanpa memerlukan intervensi manusia.
Penggunaan AI tersebut turut memberikan dampak terhadap biaya operasional. Airbnb menyebut biaya dukungan pelanggan per pemesanan turun 16% secara tahunan berkat penerapan teknologi tersebut.
Peningkatan penggunaan AI terjadi ketika Airbnb juga mencatatkan kinerja keuangan yang positif.
Untuk kuartal yang berakhir pada Juni, Airbnb membukukan pendapatan sebesar US$3,6 miliar, meningkat 17% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Sementara itu, EBITDA yang disesuaikan mencapai US$1,3 miliar, naik 21% secara tahunan.
